Ông Đinh Việt Hưng, Trưởng phòng Giá cước Tiếp thị của MobiFone cho biết MobiFone cũng bắt đầu đi theo xu hướng này với việc tiếp cận khách hàng theo hướng mới – nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Thưa ông, gần đây Hiệp hội Vận tải Việt Nam có kêu lên Chính phủ rằng nhà mạng tăng giá 3G khiến nhiều xe ô tô có thể sẽ bị đình trệ vì các thiết bị giám sát hành trình bị tê liệt. Thế nhưng, khi làm việc giữa Hiệp hội này và Bộ GTVT và các nhà mạng thì các doanh nghiệp vận tải mới biết nhà mạng đang có gói cước dành riêng cho họ với giá chỉ 10.000 đồng/tháng. Liệu đây có phải là mặt trái của việc nhà mạng đưa ra quá nhiều gói cước và truyền thông chưa đến khách hàng hay không?
Chẳng hạn, đối với khách hàng có nhu cầu gọi nhiều nhưng lại chọn gói cước trả trước thì sẽ phải trả chi phí nhiều hơn là chọn gói cước trả sau. Hay mới đây, khi các nhà mạng điều chỉnh cước 3G nhưng nhiều xe ô tô không sử dụng gói cước cho dịch vụ giám sát hành trình vận tải nên cước sẽ tăng gấp nhiều lần. Nếu các xe ô tô chọn gói cước này của MobiFone thì họ chỉ phải trả chi phí 10.000 đồng/tháng – mức chi phí rất thấp.
Vậy để khách hàng tiết kiệm chi phí, chọn đúng gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình thì nhà mạng sẽ làm như thế nào?
Đây là vấn đề mà MobiFone rất băn khoăn trong thời gian qua. Trước đây các nhà mạng thường cung cấp các gói cước nhắm đến các lớp khách hàng cụ thể. Chẳng hạn gói cước MobiGold nhắm đến đối tượng khàng là doanh nhân, hay gói cước MobiQ cho đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên. Thế nhưng, thực tế nghiên cứu thói quen sử dụng của khách hàng lại có những trường hợp người già có nhu cầu sử dụng dịch vụ ít, nhưng muốn có thời gian sử dụng lâu nên đã dùng gói cước MobiQ. Hay có nhiều bạn sinh viên năng động có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều nên đã sử dụng gói cước MobiGold chứ không phải là gói cước MobiQ.
Ngoài ra, tâm lý tiêu
dùng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng trả trước chưa có
thói quen định mức sử dụng hàng tháng, mà dùng hết tiền thì nạp với mệnh
giá thẻ nạp thường dưới 100.000đ để sử dụng. Do thời hạn sử dụng của
các thẻ nạp này thường dưới 30 ngày nên khách hàng khó xác định định mức
chi tiêu hàng tháng.
Chính vì vậy, chúng tôi
đã lên kế hoạch cơ cấu lại các gói cước của mình để làm sao khách hàng
có thể dễ dàng lựa chọn gói cước phù hợp với chi phí và nhu cầu sử dụng
của mình. Nếu với cả chục gói cước khách hàng sẽ không thể nhớ hết nổi
nên MobiFone sẽ chỉ tập tung vào nhu cầu thoại từ thấp đến cao với 3
gói cước MobiGold, MobiCard, MobiQ.
MobiFone đã thay đổi
cách tiếp cận gói cước và chủ động trao quyền lựa chọn gói cước cho
khách hàng dựa trên nhu cầu sử dụng chứ không nhắm vào một nhóm đối
tượng cụ thể như trước đây.
Việc tiếp cận khách hàng theo hướng mới, MobiFone mở đầu cho xu hướng tái cơ cấu gói cước, nhưng trước đây các chuyên gia nước ngoài cho rằng cần nhà mạng phải có nhiều gói cước cho khách hàng lựa chọn. Vậy điều này có gì mâu thuẫn với nhau hay không?
Quả đúng vậy, nhà mạng
phải đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Chúng tôi tập trung
giới thiệu 3 gói cước cơ bản để khách hàng dễ dàng nhận biết để sử dụng
cho phù hợp. Tuy nhiên, ngoài 3 gói cước cơ bản trên khách hàng vẫn có
thể đăng ký thêm những gói cước khác một cách linh hoạt. Chẳng hạn, khi
đăng ký một trong 3 gói cước trên nhưng khách hàng vẫn có nhu cầu dùng
dữ liệu lớn có thể mua thêm gói cước dữ liệu hoặc khách hàng có nhu cầu
về SMS nhiều có thể đăng ký mua thêm gói cước SMS. Điều này sẽ giúp cho
khách hàng tiết kiệm chi phí, nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu sử
dụng dịch vụ của mình.
Ông
đánh giá về sức hút của các gói cước theo nhu cầu này với khách hàng
như thế nào? MobiFone có lo ngại bị giảm doanh thu từ việc khách hàng
tiết kiệm được chi phí hay không?
Chắc chắn sẽ có khách
hàng chuyển đổi gói cước mà họ đang sử dụng sang gói cước dựa trên nhu
cầu và mức chi trả của mình. Bởi các gói cước này được thiết kế nhằm
tăng cường quyền lợi của người tiêu dùng dựa trên chi phí họ phải trả và
việc đơn giản hoá sự lựa chọn. Chúng tôi không lo ngại việc giảm doanh
thu bởi nếu khách hàng sự dụng dịch vụ hợp lý và có niềm tin với nhà
mạng họ sẽ sử dụng dịch vụ của chúng tôi nhiều hơn. Thêm vào đó, nhiều
khách hàng cũng sẽ tin dùng và đăng ký dịch vụ của MobiFone.
Cảm ơn ông!
Theo H.Việt
Dân trí
