Người tiêu dùng có được bảo vệ?

Người tiêu dùng bị "xâm hại"

Không bàn về việc những chai nước "có dị vật" có phải là sản phẩm thật của Tân Hiệp Phát hay là hàng giả, hàng nhái, là chiến dịch của đối thủ cạnh tranh nào đó nhằm "hạ bệ doanh nghiệp (DN) trong nước" gây xôn xao dư luận gần đây, nhưng cái cách hành xử của NTD và cả DN cho thấy, NTD chưa hiểu hết về quyền của mình, chưa được tổ chức bảo vệ NTD bảo vệ và DN cũng chưa thật sự tôn trọng khách hàng.

Đó là một trường hợp điển hình trong hàng ngàn trường hợp mà NTD đang gặp phải hằng ngày vì hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng hiện diện khắp nơi. Nhiều DN vì mục tiêu lợi nhuận đã dùng mọi biện pháp để làm lợi cho mình.

Trong năm 2014, lực lượng quản lý thị trường cả nước đã phát hiện 17.396 vụ kinh doanh hàng giả, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ (tăng 24,2% so với năm 2013) và 59.056 vụ vi phạm gian lận thương mại, vi phạm an toàn thực phẩm (tăng 14,6%). Đó là chưa kể những vụ việc nhỏ ảnh hương trực tiếp đến quyền lợi NTD và cuộc sống của họ. Đó là điều đáng ngại khi quyền lợi NTD bị xâm hại hằng ngày.

Kết quả khảo sát của Viện Nghiên cứu Xã hội, Kinh tế và Môi trường (iSEE) công bố, cho thấy NTD đang bị thiệt thòi về quyền lợi. NTD thường bị quấy rối, chèo kéo bởi tiếp thị, mua phải hàng kém chất lượng, không được cung cấp đầy đủ giấy tờ, hóa đơn liên quan đến giao dịch, không được bồi thường khi quyền lợi bị xâm hại...

Có đến 46% trong 1.200 người được khảo sát cho biết đã mua phải hàng kém chất lượng so với quảng cáo, 40% người mua hàng không có nguồn gốc rõ ràng, 33% người mua phải thực phẩm hư hỏng, hết hạn sử dụng, hàng giả và gần 28% bị đối xử không tốt.

Số lượng NTD bị "xâm hại" quyền lợi rất lớn nhưng điều đáng nói là hầu hết không biết và không chủ động bảo vệ mình. Theo iSEE, chỉ có 2-3% NTD sử dụng các kênh khiếu nại hoặc khởi kiện khi quyền của mình bị vi phạm. Nguyên nhân là do NTD sợ mất thời gian, không tin vào cơ chế, đơn độc và sợ tốn tiền. Đặc biệt, có gần 90% NTD không biết đến cơ quan, hiệp hội bảo vệ NTD.

Mờ nhạt các hội

Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định, NTD có đến 8 quyền năng cơ bản. Đó là được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, quyền lợi hợp pháp khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa do các tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.

NTD còn được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, công dụng... NTD có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật...

Quyền đã có nhưng trên thực tế, NTD vẫn chưa thật sự biết và hiểu về chúng. Trong khi đó, một bộ phận NTD hiểu được các quyền của mình nhưng lại e ngại khi sử dụng các quyền ấy, nhất là quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện, yêu cầu bồi thường thiệt hại.

Số liệu từ Vinastas cho thấy, hiện cơ quan này đã có cơ sở ở 56/63 tỉnh, thành phố, nhưng hằng năm, Vinastas cũng chỉ tiếp nhận khoảng 1.000 vụ khiếu nại của NTD.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó chủ tịch kiêm Tổng thư ký Vinastas thừa nhận, con số trên là khá nhỏ so với các nước trong khu vục. Chẳng hạn như Hàn Quốc mỗi năm tiếp nhận và xử lý khoảng 800.000 vụ việc NTD khiếu nại.

Trở lại câu chuyện của Tân Hiệp Phát, ngoài việc NTD chưa hiểu hết về các quyền của mình thì hội bảo vệ NTD cũng chưa làm được vai trò là tổ chức trung gian hữu ích giữa NTD và DN.

Việc chủ một cửa ở Khánh Hòa phát hiện những chai nước mang nhãn hiệu Tân Hiệp Phát chứa dị vật đến Hội Bảo vệ NTD địa phương nhờ "can thiệp", nhưng đã bị từ chối vì lý do người này là người bán chứ không phải NTD.

Theo luật sư Trương Anh Tú, nếu căn cứ vào Khoản 1, Điều 3 của Luật Bảo vệ NTD thì Hội Bảo vệ NTD Khánh Hòa không nhận bảo vệ cho chủ cửa hàng này cũng không sai nhưng như vậy là cơ quan này chưa làm hết trách nhiệm.

Lý ra, Hội Bảo vệ NTD Khánh Hòa phải ghi nhận và xem xét xem người chủ cửa hàng ấy mua sản phẩm đó để bán, cho hay sử dụng. Nếu người chủ cửa hàng sử dụng hay biếu tặng những sản phẩm này thì anh ta cũng là NTD và trách nhiệm của Hội Bảo vệ NTD Khánh Hòa là phải bảo vệ họ.

Theo luật sư Nguyễn Văn Hậu, Phó chủ tịch Hội Luật gia TP.HCM, vai trò của các hội bảo vệ quyền lợi NTD hiện nay khá mờ nhạt. Phần lớn các hội thiếu sự chủ động trong việc bảo vệ quyền lợi NTD.

"Điều đáng lo nhất là nhiều NTD còn chưa biết đến 8 quyền năng cơ bản, không để ý luật đó như thế nào, quyền lợi của họ được hưởng là gì. Tôi cho rằng, một trong những nguyên nhân chủ yếu của thực trạng trên là do tâm lý ngại kiện cáo của người dân, nhất là các vùng nông thôn.

Khi quyền lợi bị xâm hại, người dân thường im lặng chịu đựng và chỉ khi nào bức xúc quá mới khiếu nại, kiện tụng. Mặt khác, NTD cũng chưa có ý thức cao trong việc bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của mình", luật sư Hậu cho biết.

Các chuyên gia cho rằng, để bảo vệ quyền lợi chính đáng và hợp pháp của mình, NTD cần phải thay đổi nhận thức, chủ động tìm hiểu các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD, chủ động liên hệ với các cơ quan, tổ chức như tổ chức bảo vệ NTD hoặc chống gian lận thương mại...

Mặt khác, các DN phải có trách nhiệm, chính sách và hệ thống kinh doanh thỏa mãn các nhu cầu của NTD, tạo sự tin cậy cho NTD. Đây vừa là trách nhiệm vừa là quyền lợi bảo vệ lợi ích lâu dài của DN.