“Tôi có thể giúp gì được ông/bà?”
Khách hàng muốn có cơ
hội để giải thích tỉ mỉ về những gì họ muốn. Với việc đề nghị giúp đỡ
như vậy, bạn đã khởi đầu cuộc đối thoại với một sự chú ý tích cực (bạn
“giúp”, chứ không phải là “bán”). Và với việc đưa ra những câu hỏi dạng
mở, bạn mời khách hàng thảo luận, tạo ra không khi thoải mái cho khách
hàng.
“Tôi có thể giải quyết được vấn đề này”
Hầu hết khách hàng muốn mua giải pháp, chứ không thuần túy là sản phẩm. Họ đánh giá cao những câu trả lời trực tiếp theo ngôn ngữ mà họ có thể hiểu.
“Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”
Khi đối mặt với một vấn đề thật sự khó, đòi hỏi phải nghiên cứu, hãy thành thật thừa nhận rằng, bạn chưa biết trả lời thế nào. Nhiều khi, niềm tin đối với bạn giảm mạnh khi bạn cố trả lời câu hỏi mà bạn không dám chắc. Trong khi đó, câu trả lời trung thực thường làm tăng thêm tính chính trực của bạn.
“Tôi sẽ chịu trách nhiệm”
Hãy nói với khách hàng rằng, bạn nhận thức được trách nhiệm của mình trong việc đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hãy đảm bảo với khách hàng rằng, bạn biết khách hàng kỳ vọng vào điều gì và sẽ cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ theo như thỏa thuận. Như vậy sẽ không có những thay đổi hoặc chi phí ngoài dự kiến cho việc giải quyết vấn đề.
“Tôi sẽ cập nhật thông tin cho ông/bà”
Ngay cả khi kinh doanh của bạn là hoạt động tiền trao cháo múc, thì có thể vẫn cần phải đưa ra chương trình và có sự điều phối đối với nhiều vấn đề. Hãy đảm bảo cho khách hàng rằng, họ sẽ hiểu biết đúng những vấn đề đó. Khách hàng thường cảm thấy tin cậy hơn đối với những người cung cấp cho họ những thông tin xác thực, bất luận đó là tin tốt hay xấu.
“Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”
Khi đã đưa ra thỏa thuận về thời hạn cụ thể, thì hãy luôn cố gắng không để nhỡ nhằm đảm bảo chữ “tín”. Nên nhớ rằng, chỉ một lần nhỡ thôi là có thể đủ để khách hàng không tin vào bạn nữa.
“Đó chính là cái mà ông/bà yêu cầu”
Tránh nói rằng, đó là cái “tương tự như” cái ông/bà đã yêu cầu. Đừng nghĩ vật thay thế sẽ làm khách hàng quan tâm hơn (dù theo bạn, cái đó có thể có những ưu điểm hơn, phù hợp hơn), bởi như vậy, khách hàng dễ bị bực mình và họ nghĩ bạn quanh co, thiếu trung thực. Nên nhớ, “thiện chí không đúng chỗ” như vậy chỉ có thể là một đề tài cần trao đổi, chứ không phải là cái mà bạn tự quyết một cách cảm tính.
“Công việc chuẩn bị xong rồi đây”
Đảm bảo với khách hàng rằng, họ không còn phải đợi lâu nữa. Nhớ đừng bao giờ kèm câu này với cụm từ “ngoại trừ…”.
“Tôi đánh giá cao việc kinh doanh của ông/bà”
Câu nói này có ý nghĩa hơn nhiều so với lời cảm ơn thông thường như “Cám ơn ông/bà đã đặt hàng”. Một câu khen, một đánh giá chân thành để lại ấn tượng tốt cho khách hàng và như vậy, đương nhiên khách hàng được thỏa mãn và họ sẽ nhớ đến bạn hơn mỗi khi họ có nhu cầu về những hàng hóa và dịch vụ mà bạn cung cấp.
Theo Việt Nga
